Além da palavras

Além das palavras

por Marco Aurélio Marcondes

Engana-se quem pensa que apenas as palavras emitem mensagens. Além das diversas interpretações que elas geram, posturas, gestos, expressões e até o posicionamento, a distância da pessoa durante uma conversa, dizem muito.

Para o palestrante e personal marketing coach, Alexander Baer, a expressão corporal é algo que vem de dentro das pessoas. “Utilizando a análise da linguagem corporal em vendas, o vendedor observará nos clientes gestos, olhares e comportamentos para definir qual a melhor estratégia a ser adotada antes, durante e depois da negociação. ”

Portanto, para melhorar sua comunicação e descobrir o que as pessoas estão dizendo além das palavras, é importante entender mais sobre linguagem corporal e neurolinguística. E não pense que isso só é possível pessoalmente, você também pode entender além das palavras quando estiver se comunicando por telefone. Nesse caso, é possível perceber expressões na fala.

Visual, auditiva e cinestésica?
Uma boa maneira de começar a entender mais o que as pessoas estão dizendo é detectar qual canal elas utilizam para se comunicar. Segundo explica Kerry L. Johnson no livro A mágica de vender (Campus), os fundadores da Programação Neurolinguística (PNL), Richard Bandler e John Grinder, constataram por meio de pesquisas que as pessoas possuem três formas de perceber o mundo que as cerca: visual, auditiva e cinestésica. Pessoas visuais vêem o mundo, auditivas ouvem e cinestésicas sentem.

Confira no quadro abaixo como identificar de qual forma seus clientes vêem o mundo e como tratar cada um deles:

Visuais
Como se comportam: Pensam como se estivesse passando um filme em sua cabeça. Usam muito o verbo ver. Abusam das expressões: “mostre-me”, “que idéia brilhante”, “posso imaginar”.
Como agir: Procure falar de uma forma que facilite sua visualização. Comesse as frases com as palavras: imagine, veja, visualize, enxergue.

Auditiva
Como se comportam: Dizem: “não fale neste tom”, “pode dizer”, “pode falar”. Enfatizam sons quando estão falando, como: “então eu toquei a campainha, “ding dong”. Falam consigo ou resmungar.
Como agir: Ao vender uma TV, por exemplo, foque no som ela possui. Diga: “Escute este som, que beleza! “. No caso de serviços, fale coisas que levem a pessoa a ter noção sobre o aspecto auditivo. Ao vender o serviço de um hotel, fale do silêncio do lugar.

Cinestésica
Como se comportam: Agem segundo o que sentem. Captam as informações pelo tato, emoções, instintos e palpites. Frases comuns: “é assim que me sinto”, “vamos tratar de tudo”, “fico irritado”, “tenho uma boa impressão disso”.
Como agir:Coloque o produto nas mãos do cliente. Se for uma peça de roupa, não fale da cor, mas da textura do tecido. Se for um serviço, diga frases para que ela tenha uma boa ideia do que vai sentir. Ao vender uma passagem de avião, fale da sensação de estar nas nuvens.

Cara a cara
Quando estiver pessoalmente com seus clientes, a forma como você se posiciona pode exercer influência, transparecer confiança, proporcionar sinergia, assim como gerar empatia. Confira dez dicas do livro Linguagem do Corpo no trabalho de Peter Clayton (Larousse), que o ajudarão a se posicionar durante os contatos com seus clientes:

1. Quando cumprimentar um cliente, mantenha uma distância de cerca de 60 centímetros, braço dobrado na altura do cotovelo, deixe sua mão inclinar-se para cima e dê um aperto com intensidade média, ou seja, nem muito forte, nem muito fraco.

2. Sorria com os olhos (é como se você estivesse olhando para alguém que gosta muito), em uma fase posterior sorria com o rosto inteiro.

3. Caso esteja conversando com um possível comprador, mantenha-se em uma distância de mais ou menos 2 metros de diâmetros.

4. Se estiver conversando com alguém que já compra de você, mantenha uma distância de cerca de sessenta centímetros.

5. No início da negociação, você pode ficar com um olhar sóbrio e direto, as mãos apoiadas e relaxadas sobre o colo e a cabaça levemente inclinada.

6. Fique atento ao conjunto de sinais corporais realizados de forma simultânea por parte dele.

7. Nunca analise um gesto isolado.

8. Nesses conjuntos de sinais, observe se há coerência com o que ele está falando.

9. Atente-se ao disfarce de gestos. Há pessoas que querem parecer o que não são, uma forma de identificar é observar se ele faz gestos demais ou muitos movimentos breves e rápidos repetidamente.

10. Caso seja necessário se posicionar mais firme, basta fixar os olhos, com segurança em direção aos olhos dele.


Para saber mais
Livro: A mágica de vender
Autor: Kerry L. Johnson
Editora: Campus

Livro: Linguagem do Corpo no trabalho
Autor: Peter Clayton
Editora: Larousse

matéria incluída em: 25/02/2009


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Marco Aurélio Marcondes é redator da revista VendaMais.
E-mail: marco@vendamais.com.br.


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