Qualidade no atendimento: é importantíssimo!


Por: Soeli de Oliveira

O atendimento ao cliente é o calcanhar de Aquiles de muitas empresas.

Enquanto a empresa for de pequeno porte e principalmente quando esta iniciando, muito cuidado para não cair na tentação de escolher colaboradores por sua baixa pretensão salarial. A melhor ferramenta para aumentar as suas vendas são vendedores bem preparados. A venda começa bem antes da venda, na seleção das pessoas que irão trabalhar com você. O fator isolado mais importante para o sucesso dos negócios é a seleção das pessoas. Colocar as pessoas certas nos lugares certos. Como a pequena empresa tem poucos colaboradores à dependência do bom desempenho de cada um para o resultado é fundamental. Exemplificando, se você tem cem colaboradores, teoricamente para alcançar cem por cento do resultado precisa que cada um colabore com 1%, já se tiver apenas dois funcionários seu sucesso dependerá em 50% de cada um.

Segundo a Lei de Pareto, conhecida também como a Lei 80/20, oitenta por cento das vendas no mundo dos negócios são realizadas por vinte por cento dos vendedores e o restante dos 20% das vendas são fruto do trabalho de 80% por cento dos vendedores.  Pesquisas realizadas no varejo americano revelam que vendedores bem preparados e que gostem do que fazem vendem até sete vezes mais do que o vendedor comum, o que confirma a sabedoria popular de que “o barato sai caro”.

A sua equipe é ou esta vendedora?

O porquê desta pergunta é muito simples.  O coração da empresa são as vendas. Nada acontece na empresa enquanto não tiver um pedido de cliente. A venda é a engrenagem que move todas as demais. Ela é o ponto de partida que põe toda a empresa em movimento.  A função de atendimento tem sido a porta de entrada no mercado de trabalho para muitos jovens. Os mesmos compensam a falta de experiência, com um dos principais ingredientes das relações humanas que é o otimismo diante da vida que se expressa pela simpatia e pelo sorriso.

Num mundo globalizado em que as mercadorias e preços são cada vez mais semelhantes o bom atendimento faz toda a diferença. Por isso a função de atendente deixou a muito tempo de ser o ritual de iniciação na vida corporativa requerendo cada vez mais profissionalização.

Você, dono de um negócio próprio, está preparado para selecionar colaboradores para área chave de atendimento? Empresa que não retém clientes tem vida curta, o sucesso de qualquer negócio depende da habilidade de atrair, conquistar e manter clientes. Se não sabe selecionar as pessoas certas, busque ajuda com quem sabe, pois sem isso o seu sonho de sucesso nos negócios poderá virar um pesadelo.

E, você candidato a uma vaga na área de atendimento, esta preparado para trabalhar nesta nobre função? Hoje não basta conhecer os produtos e serviços. Primeiro você precisa vender a credibilidade sua e a de sua empresa. Em seguida mais do que as características dos produtos você precisa vender sonhos. Precisa focar as necessidades dos seus clientes. É preciso dar permanente resposta a pergunta que não quer calar dentro de cada cliente: “O que eu ganho com isso?”.

Venda os benefícios e não as características dos seus produtos e serviços. Seja doutor em seus produtos, saiba principalmente o que ele faz por seus clientes.

O contato de atendimento deve ser cada vez mais personalizado. Antes de vender é preciso “entender para atender”, o que se faz perguntando e sabendo ouvir. Muitas vendas e clientes são perdidas porque os vendedores não sabem ouvir, ignoram a lógica da anatomia humana de que temos dois ouvidos e apenas uma boca, o que sugere que devemos ouvir duas vezes mais do que falamos.

A excelência do atendimento não tem nada a ver com vendedores que grudam nos clientes, tirando-lhes a liberdade. A comunicação torna-se mais eficiente e eficaz quando utilizamos os cinco sentidos (visão, audição, tato, olfato e gustação). É preciso levar os clientes a querer explorar os produtos e suas funcionalidades. Nada convence tão rápido o cliente das vantagens e benefícios de uma proposta como a sua experimentação.

Vivemos a era dos clientes informados e exigentes, que buscam mais do que  satisfazer suas necessidades e desejos, querem experiências, emoções, anseiam pelo reconhecimento de sua importância, querem ser tratados como únicos. E merecem, porque embora nem sempre tendo razão, são a razão de ser de qualquer negócio.

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Soeli de Oliveira

Consultora e Palestrante das áreas de Varejo,Vendas, Motivação e Atendimento do Instituto Tecnológico de N

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