Quem São os Clientes de Alto Valor?
Por Kevin Zimmerman, Editor Sênior do 1to1Media
Cada executivo tem uma visão do que é um “cliente de alto valor”. Se questionados, um irá visualizar aquele cliente que mais gasta no momento, outro pensará naquele que tem o maior potencial em longo-prazo com uma crescente participação nos negócios, um terceiro dirá que é o cliente que tem maior prestígio e um quarto executivo ainda idealizará a imagem daquele cliente que, além de ser bastante compromissado com a empresa e investir boa parte de seu orçamento, ele também a recomenda – seja para os amigos íntimos ou para os visitantes das comunidades online que ele freqüenta.
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“Para a maioria das empresas, 80% dos negócios são originados através de 20% dos seus clientes”, afirma Martha Rogers Ph.D., co-fundadora do Peppers & Rogers Group. “Se as empresas não atribuírem pesos diferentes aos seus clientes, talvez elas também não consigam vender os seus estoques”. Martha aponta que existem diversos fatores para determinar o valor de um cliente e isso inclui mudanças no estilo de vida, indicadores comportamentais ou mesmo as atitudes do cliente. “Obviamente, conhecê-lo de forma 1to1 (one-to-one) é crítico para determinar a existência e o impacto desses fatores”, conclui ela.
Javeed Ismail, gerente do Carlson Marketing Worldwide (CMW), diz que esses princípios podem ser facilmente aplicados nas companhias aéreas. A CMW trabalhou com uma das principais companhias para desenvolver um modelo que estimasse o valor futuro dos membros do seu programa “Frequent-Flyer”, ou “Passageiro Freqüente”, em português. O projeto incluía o mapeamento de um ciclo de vida padrão e o desenvolvimento de um modelo de receita, utilizando-se do histórico e de um cruzamento de dados para determinar o valor futuro do cliente relativo a um período de 5 anos. Leia a matéria na integra.
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